Muchos son los hosteleros que presentan al cliente los cuestionarios de satisfacción para rellenar y entregar en recepción. Numeroso es también el público que pasa olímpicamente del trámite. La verdad es que resulta un proceso poco motivador. El cliente se enfrenta a cuestionarios hechos a la medida de la dirección del establecimiento y no enfocados desde la perspectiva del consumidor. Uno no gana nada completando fichas con cruces, eso lleva tiempo y el tiempo vale dinero. No suele haber ningún elemento que motive especialmente a tomarse unos minutos para puntuar los servicios del local. Generalmente suelen completarse estos cuestionarios cuando la opinión es extrema, óptima o pésima.
Cuando del total de alojados se recibe un porcentaje ínfimo de encuestas, su validez estadística es nula. Por todo ello, da la impresión de que estos papeles no son más que parte del folletaje corporativo del hotel, junto a sobres con membrete, postales, tarjetitas, etc, algo que se pone por norma, por costumbre y por puro trámite. No se sabe si va a servir de algo, ni para el negocio ni para el cliente. Parece que se recurre a copiar impresos de otros establecimientos, porque casi todos son clónicos y en bastantes se detectan traducciones literales del inglés sin mucho sentido en español. Suponiendo que el usuario de los servicios rellene el cartoncillo en cuestión y lo deposite en recepción, no percibirá ningún valor añadido. Luego, ya se sabe, se hace el recuento y la media que más convenga, porque es muy cómodo eliminar los cuestionarios desfavorables por el sencillo procedimiento de tirarlos a la papelera antes de que lleguen a su destinatario. Nunca he completado uno de estos papeles ni pienso hacerlo a no se que me den motivos para ello.
Fuente: http://www.galeon.com/calidadtotal/
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