Plan de Márketing.

Gerentes despreocupados del Plan de Marketing
Uno de los aspectos escasamente atendidos es el Plan de Marketing. Según un último estudio más del 65% de las PYMES no disponen de un Plan de Marketing, y si se aplican criterios más rigurosos sobre lo que un plan de Marketing debe de contemplar ascendería a casi un 83%.
La mayor parte de los responsables de las empresas reconoce que este plan se improvisa según el estado de las ventas.
Curiosamente si las ventas no discurren por los senderos deseados este presupuesto es el que se ve drásticamente retocado en primer lugar.
Un buen número de PYMES no dispone de un departamento o persona encargada del Marketing. No considera prioritario este servicio. De la misma manera que no cuestiona que los servicios contables, laborales, jurídicos de la empresa sean externos a la empresa, la comunicación y el marketing entran en la índole de las llamadas terceras preocupaciones.

UD 12. "Las Nuevas Tecnologías en Márketing y Márketing Directo": La importancia de una página web.

Sin desdeñar del todo a los medios de comunicación locales, debemos tener en cuenta que el mundo es global y restringirse a ámbitos geográficos tiene ya muy poco sentido cuando internet pone al alcance de 6000 millones de habitantes cualquier broma graciosa de un chaval de quince años, mientras que ciertos contenidos interesantes quedan ocultos a la opinión pública ya que aparecen en prensa escrita o simplemente salen en televisión o radio. Las revistas acaban yendo a la basura y lo que se ha visto u oído termina olvidándose. Lo que se sube a internet se queda por mucho tiempo y con un coste de mantenimiento más bien ridículo o incluso nulo.
Son muchos los empresarios hosteleros con presencia en internet y sin embargo eso no basta, ya que tener una web no garantiza en ningún momento que la gente la vaya a ver, a no ser porque tenga interés en ella. A ver si comprendemos cuando decimos que tenemos una página web en Internet; no es que ésta esté atravesada en el camino de la gente sino que el público puede buscar y acabar llegando a ella. El canal internet permite una publicidad no intrusiva. En internet es el lector el que manda y se puede largar en cualquier momento a otra web que le interese más. Da igual que usted se empeñe en que el navegante vea un video no solicitado de dos minutos sobre las habitaciones del hotel; en internet la gente tiene muy poca paciencia y se cansa enseguida de lo que no le divierte o lo que no le interesa. Ya puede esforzarse en impactar de inmediado o no le harán ni caso. La gente encuentra ridículas expresiones como "estancia inolvidable" o "deleitar los paladares más exigentes" en pleno siglo XXI. No hable bien de sí mismo, ya que las autocomplacencias no gozan de ninguna credibilidad. Actualmente, los blogs son la gran revolución de internet en los últimos años y ahora son miles las personas que publican a diario con gran profesionalidad sobre temas que interesan al público. La frescura y la objetividad impactan en la audiencia y el estilo de redacción cala más que los complejos "multimedia".



Fuente: http://www.galeon.com/calidadtotal/

UD 11. "La Política de Comunicación II: promoción de ventas y relaciones públicas"

EL HOTEL QUE TE REGALA UN PAR DE ZAPATOS



La cadena de hoteles AC no me cae muy simpática. Se empeñan en cobrar por el wifi tarificándolo como un lujo y venden desayunos carísimos. No obstante, de vez en cuando he de hablar sobre ellos si ofrecen algo interesante.
El hotel AC de Elche tiene una oferta especial de fin de semana en la que te venden alojamiento y desayuno por 70 euros y encima te regalan unos dátiles, una botellita de licor de dátil, entradas para museos y además un par de zapatos a elegir de una selección ofrecida por un comercio asociado. Así como suena. El precio ya es bueno sin regalos porque las habitaciones AC tienen un alto estándar de calidad, con sus camas de seis patas y cuatro almohadones, amén del minibar gratuito y de la merienda por la jeta.

Aquí os dejo el enlace de la oferta:

http://www.ac-hotels.com/971-AC_ELCHE_TE_REGALA_UNOS_ZAPATOS.html

UD 10. "La Política de Comunicación I: Publicidad y Promoción".

Los folletos: las imprentas imprimen, pero solo eso.

Todo hotelero que se precie tiene en su recepción un buen lote de trípticos promocionales del establecimiento. La verdad es que hacerlos bien cuesta dinero, porque para esto no valen chapucillas caseras con papel corriente e impresión sencilla con reproducción a fotocopia. Las imprentas hacen muy bien su trabajo y ofrecen un mundo de posibilidades a medida de todos. Aquí está el meollo de la cuestión, las imprentas imprimen, pero solo eso.
El diseño gráfico es otra cosa y algunas empresas de reprografía se ven obligadas a hacer las veces de expertos en publicidad. Aunque casi todos los trípticos parecen iguales, solo lo parecen, ya que es frecuente encontrarse con los más variados errores que concurren en producir la inutilidad total del gasto invertido.



Fuente: http://www.galeon.com/calidadtotal/

UD 10. "La Política de Comunicación I: Publicidad y Promoción": Ten ojo con tus clientes, son tu mejor publicidad

Durante muchos años existió la comunicación llamada "boca-oreja", que algunos denominan frecuentemente "boca a boca". No entraremos en discusiones lingüísticas sino sencillamente deduciremos que ese medio de transmisión de ideas tiene sus desventajas respecto de los medios de comunicación de masas como la radio o la televisión, más que nada por la incapacidad para acceder al gran público de una sola vez.

La gente habla, ya se sabe, y cada cliente descontento le cuenta su experiencia a no menos de diez personas, en tanto que los satisfechos lo hacen con menos intensidad, del mismo modo que los rumores morbosos se extienden como la lava de un volcán y las buenas noticias pasan desapercibidas.
Con los años se han ido consolidando las buenas reputaciones de algunos negocios hosteleros de los que todo el mundo habla. Los locales decepcionantes no siempre han fenecido por su pésima relación calidad-precio, ya que se han aprovechado de ciertas ventajas coyunturales como su ubicación privilegiada, que les ha permitido endiñar clavazos del quince a los desprevenidos.



Las recomendaciones de amigos, conocidos y conocedores son un arma fundamental para la elección de hotel o restaurante. Cuando hay que recurrir a la intuición, no siempre se acierta, aunque hay pistas que nos desvelan la conveniencia de acudir o no a un local.
Pero como siempre llega Internet a revolucionarlo todo. Comienzan a proliferar las webs donde los clientes opinan de productos y servicios, como por ejemplo los hosteleros. Ahora una opinión puede llegar a millones de personas e influir sustancialmente sobre lo que hagan los demás. Casi nada. Las palabras de un humilde ciudadano quedan en el ciberespacio para la eternidad y para la humanidad.

Fuente: http://www.galeon.com/calidadtotal/

UD 9. "La Política de Distribución": Cupos y Comisiones

Efectivamente a las agencias hay que darles esas dos cosas porque si no, el negocio no funciona. La lata es que ellas cobran primero y el hotelero después. La solución pasa por vender uno mismo pero no es fácil cuando las agencias están en todos lados y el hotel en uno solo. Naturalmente, ellos proporcionan clientes e ingresos y es comprensible que ganen algo por hacerlo, aunque a veces las comisiones nos parezcan elevadas y los cupos insostenibles. También está la opción de hacerse fuerte en Internet y eso lleva gastos. Nada es gratis y para ganar hay que gastar.
Si nos dedicamos a buscar por internet un hotel, es muy fácil que antes de encontrar su propia página web hallemos la de una central de reservas que vende el mismo establecimiento, incluso por debajo de los precios oficiales.
La principal diferencia que tenemos respecto de las agencias tradicionales es que aquí el viajero no paga previamente al intermediario, sino que reserva con los datos de su tarjeta de crédito como garantía, de modo que el cargo se le efectúa al finalizar su estancia en el hotel. Esto es una gran ventaja porque no hay que andar esperando los pagos, que a veces se demoran más de la cuenta.

A continuación os propongo la visita a diferentes Centrales de reservas, para completar las actividades de clase:

HOTELIUS.COM:

BOOKING.COM Esta central funciona con otros nombres. Haz click aquí para adquirir información sobre cómo incorporar un establecimiento a esta central de reservas.

CENTRALDERESERVAS.COM

VENERE.COM.

HOTELS.COM

HOTELCLUB.ES
Operan también con otros nombres, como ratestogo.com y ofrecen una sección de muy buenas ofertas de última hora ya que se suelen colgar habitaciones difíciles de vender. Para acceder, puedes hacer click aquí o bien ir a hotelclub.es y buscar el enlace de la derecha en la parte inferior "hotel-proveedores". Permiten, además, realizar reservas en grupo.

ACTIVEHOTELS.COM
Email: sales@activehotels.com

WEBHOTELPLUS.COM
Esta empresa ofrece también la posibilidad de incorporar un sistema de reservas online en la propia web del hotel, lo cual es muy útil. Visitaríamos hotelmercado.com y a continuación pulsar en el enlace "afiliación".

HOTELTRAVEL.COM.

EBOOKERS.COM
Operan también como Octopustravel.com

HOTEL.DE
Importante central de origen alemán. Podemos visitar hotel.de, luego entraremos en "para hoteles" y después en "Click here for more detailed listing information..."

DESTINIA.COM
Otra forma de acceder es haciendo click en "contactar", que nos llevará a la opción de "agregar un hotel"

ATRAPALO.COM
Se trata de una de las webs más exitosas de la actualidad. También puedes acceder en atrapalo.com,al final de la página podemos ver el enlace de "contactar" y después "vender a través de atrapalo.com"

PEPETRAVEL.COM
Propiedad de Globalia, una importante entidad que acoge además a Halcón Viajes. Es la versión para hoteles de la conocida página pepecar.com. El procedimiento habitual es el envío de un email a infopepe@pepetravel.com

EDREAMS.ES

UD 8. "La Política de Precios": Precios sorprendentes

“…Podría pensarse que la solución para aumentar ocupación fuera la mejora de calidad, pero nos movemos en tiempos en los que el precio es lo más importante. Acabo de pasar unos días en Portugal, que es un ejemplo perfecto de país de bajo coste. El alojamiento en una suite con bañera de hidromasaje, sillón de relax con sistema de masajes y ordenador con acceso a internet me costó 55 euros por noche, desayuno incluido, en un edificio histórico y con parking subterráneo gratis. Luego pernocté en un Meliá de tres estrellas a 34 euros por noche con desayuno. Lo que sobra en Portugal son hoteles buenos por menos de cincuenta euros. Ya sé que los costes allí son menores, pero es que nos olvidamos de que lo que nos hizo líderes en turismo fue ser un destino barato para los europeos. Ahora convendría ser un destino líder por calidad y siempre moderando los precios. Para los hoteleros españoles, además de ir ajustando precios, sería conveniente mejorar la calidad, incorporando nuevos servicios incluidos en el precio, como aire acondicionado, conexión Wifi o descuentos en restaurantes concertados. España fue lo que llamamos "destino de bajo coste", sin embargo ahora ya no lo es. Incluso dentro del país hay diferencias alarmantes y, por ejemplo, para los gallegos todos los demás sitios de la península son más caros que su tierra, mientras que a los vascos el resto del territorio les parece un chollo, acostumbrados al alto nivel que se gasta donde viven…”



Fuente: http://www.galeon.com/calidadtotal/

A través de este enlace podéis consultar el Decreto 22/2002 de 26 de febrero sobre ordenación de precios y resevas y servicios complementarios en establecimientos de alojamientos turísticos.

UD 7. "Márketing Mix. La Política de Productos": La Buena Educación

Los buenos modales nunca pasan de moda y en eso todos estamos de acuerdo. Nos encanta que nos traten con respeto y disfrutamos con ello, algo muy lógico cuando al ser humano le encanta que le hagan caso y le hagan la pelota. Naturalmente, es mucho más sencillo ser alabado que halagar, ya que lo segundo implica un esfuerzo personal y precisa de dedicación consciente.
Ser amable y actuar con simpatía a la par que cortesía ayuda a mejorar la percepción de la calidad de un servicio. Durante el pasado verano recorrí la región francesa de Bretaña y tuve un par de experiencias que vienen al caso. En la zona se come muy bien y el género es de primera para los amantes de los frutos de mar, las ostras de Cancale en especial. Pues bien, hubo dos restaurantes en los que degusté un menú largo particularmente satisfactorio, con platos muy elaborados y presentaciones cuidadas. Ambos lugares resultaron placenteros al paladar pero si tuviera que volver a uno de los dos lo haría a donde mejor me trataron.

http://www.galeon.com/calidadtotal/

UD 6. "La segmentación del mercado": Segmentar y posicionamiento, una de las clave de éxito

Si cae un rayo y coge de lleno a una persona, es porque está mal posicionada, pues se ha situado en el lugar más inconveniente y en el peor de los momentos posibles. Quien encuentra un tesoro lo hace por el motivo contrario, ya que ha elegido el mejor lugar en el mejor momento. Parece de perogrullo pero tiene transcendencia. Todos tenemos un posicionamiento que puede ser modificable en función de las circunstancias. El mundo evoluciona a toda pastilla y lo que ayer era malo puede hoy ser bueno para mañana ser mejor todavía o incluso peor que antes. El hostelero del tercer milenio tiene que estar muy atento para que su posicionamiento sea el adecuado en todo momento, pues la competencia modifica incesantemente los escenarios, en tanto que la clientela cambia con cierta frecuencia y sin previo aviso. Mire cerca. Recuerde cómo era su zona hace años y cuántos negocios han aparecido o desaparecido. Reconocerá que en buen número de casos los que ya no están es porque no se supieron adaptar a los tiempos. Su negocio tiene que hallar un segmento de mercado en el que pueda destacar claramente por algo. Las diferencias cualitativas son fundamentales para distinguirse ante el cliente. Si un producto nuevo no aporta algo esencial, competirá peor. Es fácil darse cuenta de que en Hostelería hay ejemplos clave. Si una cadena destaca por sus hoteles urbanos, esa es NH; medio mundo la asocia como hoteles funcionales para ejecutivos y a muy pocos se les pasa por la cabeza que NH tenga algo de vacacional. La misma cadena dispone de una marca barata, como es NH Express, dedicada a lo mismo, pero con mejores precios. En esta misma onda, reconoceremos que la cadena RIU nos suena a vacaciones, a hoteles de sol y playa con excelente comida. Lo que nos encontraremos en ambas cadenas es bastante previsible. Lógicamente, un NH de costa tendría la misma credibilidad que un Ríu urbano. Por supuesto que funcionarían bien, pero quizás para eso se crearan marcas nuevas. Recientemente AC Hotels ha pretendido partir de donde estaba NH con el fin de crear el hotel para profesionales pero con mucha más clase y parece haberlo conseguido.



Fuente: http://www.galeon.com/calidadtotal/

Actividad 1. La gran mayoría de los hoteles ofrecen un servicio para todos. ¿Por qué crees que esto es una política peligrosa?

UD 5."La investigación de mercado en Márketing":Escuchando al cliente

Muchos son los hosteleros que presentan al cliente los cuestionarios de satisfacción para rellenar y entregar en recepción. Numeroso es también el público que pasa olímpicamente del trámite. La verdad es que resulta un proceso poco motivador. El cliente se enfrenta a cuestionarios hechos a la medida de la dirección del establecimiento y no enfocados desde la perspectiva del consumidor. Uno no gana nada completando fichas con cruces, eso lleva tiempo y el tiempo vale dinero. No suele haber ningún elemento que motive especialmente a tomarse unos minutos para puntuar los servicios del local. Generalmente suelen completarse estos cuestionarios cuando la opinión es extrema, óptima o pésima.
Cuando del total de alojados se recibe un porcentaje ínfimo de encuestas, su validez estadística es nula. Por todo ello, da la impresión de que estos papeles no son más que parte del folletaje corporativo del hotel, junto a sobres con membrete, postales, tarjetitas, etc, algo que se pone por norma, por costumbre y por puro trámite. No se sabe si va a servir de algo, ni para el negocio ni para el cliente. Parece que se recurre a copiar impresos de otros establecimientos, porque casi todos son clónicos y en bastantes se detectan traducciones literales del inglés sin mucho sentido en español. Suponiendo que el usuario de los servicios rellene el cartoncillo en cuestión y lo deposite en recepción, no percibirá ningún valor añadido. Luego, ya se sabe, se hace el recuento y la media que más convenga, porque es muy cómodo eliminar los cuestionarios desfavorables por el sencillo procedimiento de tirarlos a la papelera antes de que lleguen a su destinatario. Nunca he completado uno de estos papeles ni pienso hacerlo a no se que me den motivos para ello.



Fuente: http://www.galeon.com/calidadtotal/

UD. 4 "El Consumerismo": Timos y Estafas

En España hemos inventado la picaresca, todo un género literario y todo un modo de vida para algunos. En esto de la Hostelería también hay que sufrir a los pícaros, que no del todo estafadores, pues procuran que sus fechorías no superen una determinada cantidad de dinero a partir de la cual sus delitos serían más graves. La cifra clave tope son los 300 euros.
Uno de los trucos más comunes para sacar la pasta al hostelero, particularmente el que se dedica al alojamiento, consiste en enviarle por fax una solicitud de reserva apetitosa, para varias noches y con pensión completa para cuatro o más personas. En el fax se pide la respuesta a otro número de fax que comienza por 90 y siguiendo por 6, es decir, un número con prefijo 906, procurando que el 90 vaya separado del cero lo suficientemente como para que no se note. El coste de la llamada depende de si el número posterior al 906 es un 3 o un 4, pero siempre muy superior al deseable, ya que por ese sistema, quien recibe la llamada ingresa dinero en su cuenta. Esto funciona como los teléfonos eróticos, a tanto el minuto, generalmente mucho, con beneficios a repartir entre Telefónica y el titular del número, yendo los gastos al incauto hostelero que remite el fax a un 906.
Diariamente se detectan miles de llamadas en los hoteles españoles preguntando por el director del establecimiento. No pocas veces esas llamadas proceden de un número oculto. Ahora que el servicio de identificación de llamadas es gratis, resulta pecado no ver quien llama. Si alguien se escuda en el anonimato, lo mejor es no coger siquiera el teléfono. Pues bien, muchas llamadas ofrecen la posibilidad de anunciarse en revistas de teórica gran tirada y que se distribuyen entre cuerpos de seguridad del estado, asociaciones y colegios profesionales prestigiosos e incluso Ministerios, como el de Hacienda, que no publica ninguna revista. Al posible timado le suelen pedir unos 240 euros en concepto de anuncio, argumentando que le va a ver muchísima gente y que será un gran empujón para su facturación, Otras veces se ofrece aparecer en una guía especializada muy famosa.



Esta entrada empezaba con la imagen del modelo oficial de la hoja de reclamaciones para nuestra región. Si quieres acceder al documento original haz clic aquí, aunque quizás sea buena idea consultar el decreto 144/2006, de 25 de Julio, por el que se regulan las hojas de reclamaciones en materia de consumo, en la Comunidad Autónoma de Extremadura, en cuyo caso deberíamos acceder al enlace de su publicación oficial.

Fuente: http://www.galeon.com/calidadtotal/

UD 3. La Calidad: “Sea usted diferente, sea usted original y será único”.

El mundo de los negocios siempre está en plena ebullición y es un océano peligroso donde el pez grande se come al chico o montones de pequeñas pirañas pueden devorar a un gigante. En cuestiones de hostelería, las cosas cambian muy rápido y la clave para vender más muy bien puede estar en la diferencia y en los servicios extras. En un entorno competitivo hay que recurrir a la especialización y a la puesta en valor de los puntos que nos hacen más fuertes respecto de nuestros enemigos.
Además, si usted mantiene un negocio clónico sin particularidades, se verá relegado a posiciones de desventaja tarde o temprano. Para triunfar hay que atreverse y dar más que los demás. Es muy cómodo aprovecharse de una situación en primera línea de playa o en el centro de la gran ciudad, pero no todo el mundo tiene el privilegio de la buena plaza. Seducir con el precio parece sencillo pero crea desconfianzas sobre la calidad que se recibirá y reduce rentabilidades a la larga. Lo más adecuado es ofrecer productos de Calidad



Fuente: http://www.galeon.com/calidadtotal/

UD 3. La importancia de los detalles, desde el primer momento, en Hostelería y Turismo.

Aquí podemos leer la experiencia de un cliente donde se intuye la importancia de la CALIDAD en nuestro sector.

"La apertura es una cosa muy seria y no valen excusas para justificar la chapuza. Hay que cumplir con lo que se promete y desde el primer día.

Me comentaron que durante el día de la inauguración, la recepción del hotel donde pasé dos noches estuvo ocupada por un andamio. No es la primera vez ni será la última. Observé con desagrado la ausencia total de señalización; di un paseo de reconocimiento y me costó encontrar los comedores, más bien ocultos; el restaurante no contaba con carta expuesta al público y por ello ni se me ocurrió visitarlo como cliente. En los pasillos de la planta sótano encontré todo tipo de materiales de construcción y decoración, cruzándome con operarios que ejecutaban su labor junto al restaurante. La lista de precios del minibar ostentaba el logotipo de otro hotel de la misma cadena. A la hora del desayuno contemplé algunos equipos informáticos en el suelo por falta de mobiliario; no me agradó en absoluto la ausencia total de alimentos calientes en el buffet, algo imperdonable en un hotel de cuatro estrellas, nada de salchichas, huevos fritos, etc, quizás por carencia de equipamiento pero nunca se puede justificar esto cuando se cuenta con una cocina. Evidentemente, el servicio de desayunos padecía las consecuencias de una apertura improvisada y acelerada. Si a esto añadimos que el personal se comportaba en todo momento con la naturalidad habitual de un establecimiento consolidado y no parecía importarles en absoluto la inconveniencia de la coyuntura, la satisfacción del cliente es escasa, porque nadie da la cara ni pide disculpas por anticipado. Supongo que no volveré a ese hotel, aunque no está nada mal y es el mejor de la ciudad, pero me ha quedado mal recuerdo. Ahora sé que "recién inaugurado" puede advertirme que sea mejor esperar unos meses antes de alojarme en ese hotel, para que se vayan quitando los olores de la pintura, para que lleguen todos los equipos necesarios, para que se corrijan los primeros fallos."



Fuente: http://www.galeon.com/calidadtotal/

UD 2. “El comportamiento del consumidor” y el Hotel de la Risa.

Tal y como os comenté, aquí podéis encontrar el texto del que hablamos. Una vez que termines su lectura, puedes realizar las preguntas finales.


El Hotel de la Risa es uno de los proyectos más innovadores que la región ha experimentado en los últimos años. Situado en un lugar idílico, dentro del pinar de Talayuela, el sitio reúne todas las condiciones para vivir una experiencia vital incomparable. El Hotel de la Risa abrió sus puertas en marzo del 2009 bajo el lema, el mejor descanso es la alegría, impregna ya todos los rincones de este lugar.
¿Y qué es exactamente? Es un espectáculo vivo en plena naturaleza, el Hotel de la Risa no es otra cosa que una experiencia que vas a vivir cuando llegues aquí. Una experiencia en la que participas junto con todos los personajes (Bechamel, Monsieur Perol, Dora la limpiadora, Evo Nasarro, Estrellita la fugaz, etc). Hay dos formas de visitarnos, una que es una visita Express (tres horas) y otra que sea para un día o más.



¿Entonces, no es un hotel exactamente? Claro que lo es, tienes la posibilidad de dormir aquí. Para ello proponemos nuestras cabañas o habitaciones en el Hotel Golf de Talayuela.
¿Cuántas personas trabajan para hacer del Hotel de la Risa una realidad? Somos dieciséis trabajadores, de ellos, ocho somos actores y las otras personas forman parte del mantenimiento del lugar. Tenemos una capacidad hasta ochenta o cien personas, trabajamos por grupos y luego, hemos puesto fechas para que la gente que no tenga un grupo pueda venir.
Tenemos cabañas, huertas, naturaleza en estado puro, una carpa de circo, etc. Además, del lugar donde llevamos a cabo el Hotel de la Risa. elegimos este nombre porque queríamos un nombre diferente, un lugar que conoce todo el mundo, pero que nadie sabe lo que es.


Una vez leído el texto os planteo las siguientes preguntas:

¿Qué tipo de necesidad pretende satisfacer?
¿Cómo crea valor?
¿Qué nos ofrece?
¿Cuáles pensais que son las Nuevas tendencias en los consumidores y, más concretamente en el Sector de Alojamientos?

Fuente: www.hoteldelarisa.com

Cuestionario inicial del Módulo Profesional "Márketing Turístico"

Tal y como os comenté, uno de los primeros ejercicios es la realización de un cuestionario inicial para conocer nuestro nivel

El Proceso de Dirección y Gestión de los Alojamientos en Hostelería

En esta presentación podemos comprobar la importancia de la Dirección y las claves de una buena gestión de los alojamientos en nuestro sector.

Haz click aquí para ver una presentación sobre este tema.